Çözülemeyen sorunlarını çözmek için size gelen çılgın müşteriler gördünüz mü? Hepimiz yaptık, hepimiz yapacağız ve hepimiz yapacağız. Bu zor müşterilerle yüzlerinde çığlık atmadan ve kovulmadan nasıl başa çıkılacağı gerçek hiledir?
İlk önce, gerçek hayatta hataların yapıldığını ve her adımda sorunların olduğunu anlamanız gerekir. Panik yapmayın ve çıldırmayın, yoksa çılgın müşteriden bile daha kötü olabilirsiniz. Bu ipuçlarını uyguladıktan sonra hiçbir müşteri bu kadar zor olamayacak.
1. Sorunun Ne Göründüğünü Dinleyin
Bazen zor müşterilerin tonunu bile dinleyemiyoruz çünkü o kadar yüksek sesle çığlık atıyorlar ki, onlara sadece susmalarını söylemek istiyoruz. Bu açıkça bir seçenek değil, bu nedenle söylenildiği gibi yapabileceğiniz tek şey, sorunun ne göründüğünü dinlemek. Belki müşteri yanıldığın için sinirlenme hakkına sahiptir.
2. Duygusal Zeka
Bazı duygusal zeka belirtilerini empati şeklinde ve şeklinde göstermelisiniz. İnsanlar onları dinliyormuş gibi hissetmek ister ve yaşadıklarını umursuyormuş gibi hissetmek ister. Bunun zor müşterilerle ilgilenirken çok önemli olduğuna inanıyorum. Özellikle dürüst olmak gerekirse onlarla. Dikkatinizi tam olarak aldıklarını hissediyorlarsa sakinleşecekler ve sorunu daha kolay çözebileceksiniz.
3. Usulca Konuş
Ne yaparsan yap, sesini yükseltmeye cesaret etme. Sesini yükselttikten sonra müşteri daha da çıldırır ve durdurulamaz hale gelir. Bunun olduğunu görmek istemezsin, güven bana. Yapabileceğiniz en iyi şey, olabildiğince yumuşak konuşmak, bir müşteri gibi özel bir ilgiye ihtiyacı olan genç bir çocuk. Müşterinin ne söylemek zorunda olduğunuzu umursamadığı görünse de, çözüm için size yaklaştığını unutmayın, bu yüzden gerçekten çözebileceğinizi düşünüyorlar.
4. Önce Müşteriyi Koyun
Bir müşteriye saygıyla davranmayı asla unutmayın. Bunun, kişinin zor olduğu, hala müşteriniz olduğu ve sorunun çözülmesi gerektiği gerçeğiyle ilgisi yoktur.
5. Belirli Müşterinin Sorununu Düzeltin
Sorunun bir daha asla yaşanmayacağını garanti edemeyebilirsiniz, ancak ne zaman ortaya çıkarsa ortaya çıkabilecek olası sorunları çözmek için her zaman elinizden gelenin en iyisini yapacağınıza söz verebilirsiniz.
6. takip
Eğer ve mümkünse, düzeltici eylemin etkili olduğunu kanıtlamak için yeterli zaman geçtikten sonra müşteriyi takip etmeyi unutmayınız. Bir telefon görüşmesi, onlara onları bireysel olarak takdir ettiğinizi ve onların sorunlarını gerçekten önemsemediğinizi gösterecektir. Ve bahsetmiyorum bile, onları kontrol etmeyi hatırladığınız için çok heyecanlanacaklar, bu yüzden arkadaşlarına şirketinizle olan iyi tecrübelerini anlatacaklar. Bu, şirketinizi ücretsiz tanıtmanın harika bir yoludur.
